El Servicio al Cliente: Más importante cada día

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Con ayuda de la tecnología los clientes de antes ya no son los de ahora, es una verdad indiscutible y un reto al que cada vez más negocios se enfrentan.

Los clientes de hoy ya no tienen la paciencia de esperar largas horas en un teléfono o encuentran absurdo que no existan canales digitales que le permitan hacer todo más sencillo y rápido. Esperan interactuar con las compañías desde cualquier canal y que la respuesta sea tan efectiva como inmediata.

En otro sentido, las empresas se han beneficiado de encontrar la manera de llegar a más personas en cualquier lugar y en cualquier momento. Sin embargo, no hacerlo adecuadamente o no atender bien a sus clientes trae duras consecuencias.

El resultado es claro: los clientes insatisfechos no te avisarán que te dejan, simplemente desaparecerán y acudirán a tu competidor si no cumples sus necesidades. Ya ha empezado a percibirse el servicio al cliente como un valor diferencial con el que los clientes eligen quedarse.

¿Qué piensan los clientes?

Esteban Kolsky, experto en experiencia del cliente lleva a cabo una encuesta anual donde recoge datos de cientos de profesionales de la atención al cliente y gestión de la experiencia del cliente.

Según un artículo basado en la investigación muestra que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Kolsky indica que la palabra «garantizada» se refiere a que los clientes ya no están satisfechos con la mera promesa de una buena experiencia.

  • También indica que el 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio al cliente no tiene la información adecuada.
  • El 91% de clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van.
  • Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. El resto se dan de baja.
  • El 70% de las empresas que ofrecen el mejor customer experience al cliente utiliza el feedback del cliente —frente a la media en la industria del 50% y del 29% para los más rezagados.

Según este artículo, “…De todas estas cifras hay varias conclusiones. Las empresas no deben ver la ausencia de feedback como una señal de satisfacción. En la investigación, Kolsky se permite sugerir que la mayoría de las empresas no están invirtiendo lo suficiente para entrenar a sus empleados en el uso  adecuado de las redes sociales y afirma que las empresas que utilicen las redes sociales como un megáfono, y no como comunicación bidireccional no tendrán éxito.

En la opinión del experto, en la economía digital no responder a los clientes en las redes sociales es tan perjudicial como no responder a una solicitud telefónica o email…”

De allí la relevancia que toma este tema en cualquier industria, pero si se trata de servicios de tecnología, la responsabilidad es mayor. Ser un proveedor de servicios tecnológicos tiene un reto doble, que los servicios satisfagan las necesidades del dueño de la compañía y también de los clientes de su negocio.

Es decir, un excelente servicio al cliente impactará el usuario principal y a los miles de usuarios finales que disfrutan de los servicios que realizan a través de la red.

El otro lado

Teniendo en cuenta que el éxito del servicio al cliente depende en gran medida de la presencia de canales bidireccionales, hay que hablar de la labor de los equipos de servicio al cliente.

Ellos también se están alejando de su rol “tradicional” y han tenido que explorar nuevas áreas para crear experiencias consistentes en todos los canales y encontrar maneras de fortalecer las relaciones con el cliente.

Un ejemplo de esto son las soluciones que ofrece la nube para fortalecer las relaciones con el cliente, ya que permiten a los equipos de soporte escalar y colaborar en la solución rápida y efectiva que necesita el cliente.

Vale la pena recordar que, en el actual mercado tan competitivo, el servicio tiene que ser social y accesible en todo momento y en todos los canales.

Este tipo de tecnología permite a las compañías brindar soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año.

Los clientes crecen, los canales también

Las empresas han tenido que incursionar en este concepto, aún algunas no lo contemplan como prioritario, pero en su mayoría y en respuesta a esta realidad han encontrado nuevos canales, nuevas formas y nuevos lenguajes.

Es muy importante contar con canales acordes a las necesidades de los clientes, entre los cuales podemos nombrar el soporte en línea, el email marketing, redes sociales, la tecnología móvil, telemarketing entre otras.

Aun cuando se definen estas herramientas tecnológicas como una opción facilitadora de la relación con el cliente, es clave contar con el soporte tecnológico adecuado. Y cuando nos referimos a soporte, se trata no solo de infraestructura tecnológica sino del equipo humano que está detrás de esta gestión que en ocasiones debe ser permanente.

Tener un proveedor con un gran equipo de soporte es en ocasiones mucho más relevante que la infraestructura en sí misma.  Esta mayor exigencia de los clientes incrementa el número de consultas, lo cual puede traducirse a su vez en más horas de trabajo y una mayor disponibilidad de recursos y experiencia resolutiva por parte de los técnicos.

Experiencias memorables

Por eso, si buscas herramientas que te ofrezcan experiencias memorables para tus clientes y tecnología de punta, en EdgeUno ofrecemos un servicio personalizado de alta calidad obsesionado con el cliente, para esto contamos con soporte de servicio 24 x 7 x 365 y gestión inmediata de problemas y comunicaciones relacionadas con todos los hitos clave de la garantía y la prestación del servicio.

Creemos 100% en relaciones fluidas, cercanas e interacciones directas con nuestros socios locales y el equipo de operaciones de red, de allí la importancia de mantener siempre abiertos nuestros canales de comunicación a través del sistema de tickets, Slack y Whatsapp. Atendemos tus requerimientos y los de tus clientes a tu ritmo y a sus necesidades.

EdgeUno está presente en México, Colombia, Brazil, Perú, Chile, Argentina hasta norte América y al hacer presencia en regiones tan distintas queremos que en cualquiera de estos lugares los clientes sientan nuestro acompañamiento, por eso nuestros equipos de soporte y operaciones están compuestos por ingenieros y técnicos trilingües.

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